Kalite kavramı işletmeler için en kritik konudur. Öyle ki karlılıktan daha öncelikli bir konumda bulunmaktadır. Çünkü kalitenin olduğu yerde karlılığın olmaması düşünülemez. Maliyet düşürme, verimlilik, müşteri memnuniyeti, pazar payı ve bunların sonucu olarak karlılık ve işletme başarısının en önemli etkeni sunulan ürün veya hizmetteki kalitedir.

Peki kalite nedir?

Juran kalite için kısaca demiş ki: “Kalite amaca ve kullanıma uygunluktur.”
Bence kalite müşterinin farkında olduğu ve henüz farkında olmadığı beklentilerini karşılayabilme yeteneğidir.

İstisnasız her zaman kalitesiz veya hatalı ürünün sonradan iyileştirilmesi hatta daha da kötüsü iyileştirilmeden müşteriye sunulmasından kaynaklanan maliyet hatayı önlemek veya kaliteyi sağlamak adına yapacağınız maliyetten çok daha fazla olacaktır. Ne yazık ki ülkemizde hala bu gerçeğin yeterince farkına varılmış değil. Kalite ve Verimlilik adına her konuda dünyanın sürekli bir şeyler öğrendiği Japonlar ise 2. Dünya Savaşı’nın bitiminden itibaren yakaladıkları büyüme ve gelişme ivmesini tamamen sahip oldukları kalite bilincine borçludurlar. Bunun somut delillerinden birisi devletin kalite konusunda hiçbir yasal zorunlulukta bulunmamasına rağmen kalite konusunda yakaladıkları konumdur.

Bu bilince en güzel örnek Japonya’da grev ilan edilen bir fabrikaya giden araştırmacı Mackoy’un anlattıklarıdır.  Kollarına siyah bant takmış bir grup işçinin yanından geçerken Mackoy “Kim öldü?” diye sorar ve ustabaşının verdiği cevap ise “Bunlar grevdeki işçilerimizdir. Böyle davranarak yönetimle fikir birliğinde olmadıklarını, üzüntülü olduklarını, ancak ellerinden bir şey gelmediğini ifade ederler. Ancak bu grev sırasında üretim durmaz, işçiler maaşlarını almaya devam ederler ve kalite aynı değerdedir.” şeklinde olmuştur. Bizim bu gibi örnekleri görmemiz ne kadar mümkün bilemiyorum ancak kalite bilinci konusunda yapabileceklerimiz için belki bir misyon olabilir.

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) kavramına geçmeden önce okduğumuz örnekle aslında Toplam Kalite Yönetimi’nin biraz kafamızda şekillenmesini sağlamış olduk

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) nedir?

TKY her şeyden önce bir yönetim felsefesidir. Bir tanıma sığdırmak istersek “Müşteri ihtiyaçlarını yerine getirebilmek için kullanılan insan, iş, ürün ve/veya hizmet kalitelerinin sistematik bir yaklaşım ile tüm çalışanların katkıları ile sağlanmasıdır.”

Tüm çalışanların katkıları ile sağlanması konunun anahtarı aslında. Bunun için bir işletmede çalışan konu ile en alakasız çalışanın bile kalite bilincine sahip olması hedeflenmelidir. Gerekli eğitimler verilmeli hatta en baştan insan kaynakları stratejisi buna göre şekillendirilmelidir.

TKY öncelikle üst yönetimin inandığı ve sonuna kadar desteklediği bir anlayış olmalıdır. Bunun için konu üst yönetime tüm gerçekliğiyle, somut örneklerle ve getirileriyle anlatılmalı ve bir ihtiyaç olduğuna inanmaları sağlanmalıdır. Bunun için yönetimin gözünü boyamak amaçlı verilerden uzak durulmalı gerçekleşmeyecek beklentiler oluşturulmamalıdır.

Uygulanan kalite bilinci eğitimleri sonucunda başarılı olan birimler veya çalışanlar ödüllendirilmelidir. Ödül insanları en çok motive eden şeydir. Kendilerine değer verildiği ve yaptıkları işi aynen devam ettirmeleri gerektiği hissini uyandırmak kalite bilincinin oluşmasında önemlidir.

Kalite bilinci kişinin sadece yaptığı işi kaliteli yapmayı kapsamamalıdır. Aynı zamanda başkalarının yaptığı işlerde gördüğü hatalar ve aksaklıklar konusunda uyarmayı kendine görev bilmeli ve kalite sorumluluğunu taşımalıdır. TKY uygulanan bir işletmede her çalışan bir kalite kontrol uzmanı olmalıdır. “Üretilen mal veya hizmet ben işimi iyi yapıyorken başka birinin yüzünden niçin kalitesiz olsun?” şeklinde düşünmek her çalışan için standart bir hal almalıdır.

Kalitenin Getirileri

Aslında böyle bir başlık anlamsız olabilir. Çünkü kalite olmayınca bir getiri söz konusu olamaz. Pazar payı yüksek ve sektöründe her daim yere sahip olmak isteyen her işletme kalite bilinciyle işlemelidir. Biz yine de başlıca getirilerini saymak istersek şu şekilde sıralayabiliriz:

• Müşteri memnuniyeti,
• Düşük maliyet,
• Yüksek Pazar payı,
• Çalışanların memnuniyeti

Sanırım bir işletme bunlardan daha fazlasını istemez.

Tabi bir de kalitemizi koruyabilmemiz için gerekli olan bir şey var ki o da aynı kalite bilincine sahip tedarikçilerle çalışmak… Unutulmamalıdır ki bir hammaddelerimiz veya alacağımız hizmetlerin ucuz olanı değil kaliteli olanı daha az maliyetlidir.

Benden bu kadar. Konuyla ilgili gözatmanızı önerdiğim kaynaklar şu şekilde:

1. Toplam Kalite Yönetimi – İsmail Kırbaş
2. Kalite Bilinci – Rifat Hoca